聚焦家政服务行业 镇江市消协发布消费调查报告
中国消费者报南京讯 目前江苏省镇江市的家政市场需求如何？存在哪些问题？12月27日，江苏省镇江市消费者协会发布家政服务行业消费调查报告。
此次消费调查，通过“镇江智慧315”微信公众号收集线上问卷9248份，并对“熊猫到家”“芒果家政”“嗨趣家政”“鹿阳家政”“博耀家政”“管家到生活服务”“晶晶猴生活服务”“纾宁”“京东服务+”“天鹅到家”“小黄蜂家政”“啄木鸟家庭维修”等12家家政服务公司进行体察。
问卷调查结果显示，59.5%的受访者有过家政服务的消费经历，其中，维修疏通、母婴护理以及家庭清洁是较为普遍的项目。54.85%的受访者选择通过在线平台购买服务，通过社区内寻找的受访者最少，仅为7.59%。在选择家政服务人员时，受访者主要关注服务质量、客户评价和服务价格三方面，分别占比47.06%、36.93%和31.36%。家政服务规范性上，主要存在未出示必要证件、服务质量差以及着装或举止不当等三方面问题；费用上，收费过于昂贵，远超市场价问题最突出。此外，还存在损坏家中物品难赔偿，合同服务内容缩水，过度营销、虚假营销等问题。
体察发现，大部分服务人员未穿统一制服、佩戴工牌，也未自备鞋套。其中，“鹿阳家政”和“博耀家政”的服务人员仅自备鞋套，没有统一着装、佩戴工牌；“熊猫到家”“芒果家政”“嗨趣家政”“管家到生活服务”“晶晶猴生活服务”和“纾宁”的服务人员在着装、佩戴工牌和自备鞋套方面均未规范化。在携带资质和健康证明情况方面，体察的12家公司普遍不佳，仅“纾宁”在追问后展示相关证明；在客服解答消费者咨询方面，仅“熊猫到家”客服在线响应不够及时；在开具发票服务方面，“鹿阳家政”无法提供发票，“纾宁”可以提供发票但需额外收费10元。
家政服务行业是城市服务业发展的重要增长点，也是消费的热点。对于此次调查反映出的相关问题，镇江市消协建议，相关政府部门要加大监管力度，明确各部门在家政服务领域中的监管职责，并建立协同监管机制。探索建立具有地方特色的家政综合服务平台，设置家政服务人员的档案信息库，推广电子版“居家上门服务证”，实施赋码管理，以确保服务人员的专业性和可靠性。家政服务行业协会要发挥组织协调作用，提高行业标准化、规范化水平，发挥其在行业规范和纠纷调解等方面的积极作用，积极配合支持政府相关部门加强行业管理。家政服务企业应强化主体责任，打造特色品牌服务，完善人员管理、服务质量管理、培训管理等相关制度，扩大服务领域，满足消费者日益增长的多样化和个性化服务需求。（薛晶晶）
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