浅谈商业物业中的保洁管理
前言：随着改革开放，物业管理经营理念也引进中国，从第一个物业管理公司在深圳挂牌以来，中国的物业管理从无到有、层次从低到高，发展非常迅速，尤其是居住性物业，现在已经比较成熟。随着加入WTO，近几年工业物业、商业物业在全国范围内也开始发展起来，并逐步走向成熟，如山东济南的银座商城，成都的木马假日广场，广州的宏城广场，温州的时代广场，开太百货等商业活动中心，都有相应的物业公司在进行管理。其中的保洁，已经由原来只是清扫卫生，发展到现在清扫、消杀、卫生、注重整体形象的综合维护阶段。在商业物业中，由于保洁管理时时刻刻关系着所服务的客户的形象，因而自是商业物业管理的重中之中。本文着重分析商业物业中保洁管理现存的难点问题及解决途径。
一、商业物业的构成及其保洁管理概念和内容
商业物业按照开发形式可以划分为商业街类、市场类、百货商场或购物中心类、商务楼或写字楼类、交通设施类、住宅底层类、社区类等等。
商业物业管理是对各类商业楼宇建筑物业管理的总称。商业物业的主要内容可分为一般管理和特殊管理两种。其中一般商业物业管理是指对小股业主或承租商的日常性事务的管理，如保洁管理、安全保卫管理、消防管理、设备管理、车辆管理等；特殊管理则包括商业形象的宣传推广、承租客商的选配等内容。
保洁管理，是指以实现商业物业公共场所的清洁卫生、垃圾清运、以及保持商城良好形象为目标，由物业管理公司或专业保洁部门利用其专业资源，对商业场所的保洁工作进行有效的计划、组织、指挥、协调和控制的活动。
保洁管理基本内容包括三个部分，即对保洁组织的管理；对保洁人员的管理；对保洁工作的管理。其中保洁组织一般包括保洁公司或保洁部门；保洁工作也可为称为保洁作业。
二、商业物业保洁的主要内容
商业物业管理相对于居住类物业管理的最大不同之处，在于商业物业管理要进行商业形象的宣传推广，以此不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者，以实现商业物业的社会效益、环境效益和经济效益的统一。而保洁管理作为商业物业管理中体现商场整体形象的重要部分，其管理工作时分重要。如果离开了有效的保洁管理，商业物业的整体形象就会严重损坏，将导致商业物业经营环境和消费环境的劣化，从而不能实现商业物业上述三个效益的统一。为了进一步地说明商业物业保洁管理工作的重要性，有必要先阐明保洁管理的三个基本内容。
（一）保洁组织的管理
这是一项与各组织保洁工作相关的管理活动，其主要内容包括保洁工作的成本测算和控制；物资采购和管理；规章制度的建立健全；作业标准的监督执行；品牌战略的制订实施；商场各部门关系的协调；组织综合素质的提高等。
（二）保洁人员的管理
这是一项与保洁人员相关的管理活动，其主要内容包括保洁人员的培训与晋升；招聘与解聘；作业效果的评价；业绩的考核与奖惩；以及其他管理事项等。
（三）保洁工作的管理
这是一项与保洁工作质量相关的管理活动，其内容也是三项基本内容中最具体，最能体现商业物业保洁管理工作效果的，所以，本文将较为详细地加以阐明。
1、一般性服务。一般性服务的作业内容通常分为两方面的内容，即普通服务作业内容，细节服务作业内容等。
（1）普通服务作业内容。包括清理商场内所有的垃圾，主要是收集及清理所有垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾等；清理垃圾箱、烟灰缸及花槽等外表面；清洁所有告示牌窗厨及告示牌等；清洁所有进出口大门，清除包括楼梯墙壁及防烟门等所有商场设施上的手印及污渍；清洁所有通风窗口；打扫空调风口百叶及擦净照明灯具表面；拖擦楼地面；清理所有房间、储物室、办公室等；硬质地面打蜡及磨光；清洗全部地毯；抹净电器装置上积聚尘埃，包括电灯箱、灯罩及空调风口等；清洁所有楼梯、走廊及窗户等，清洗所有灯饰；对所有柜台、货架的擦抹清洁等。
（2）细节服务作业内容。包括自动扶梯清洁；男女卫生间清洁，人行楼梯清洁，入口大堂清洁，电梯清洁，走廊及电梯防烟前室清洁，室外平台清洁，室外相关场地清洁等。
2、特殊性服务。一般包括三方面内容，即应答顾客的询问；保洁的姿势要美观大方；配合商城的促销活动。
三、商业物业保洁管理类型及特点
（一）商业物业保洁管理的类型
当前，商业物业的保洁管理类型较多，其中，主要的还是如下几种类型：
1、超市型保洁管理的类型可按其特性进行日常管理。
2、购物中心型的保洁管理要根据其中高档的特点进行管理。
3、写字楼型保洁管理可按一般的保洁程序进行管理。
4、休闲娱乐馆可按特种保洁进行管理。
5、道路、广场等清洁按规定进行程序化管理。
（二）商业物业保洁管理的特点
商业物业保洁管理的特点是非常突出的，所以，在日常的商业物业保洁管理中，要针对这些特点，有的放矢，提高作业效率和工作质量。
1、高峰时节保洁管理工作量大。商业物业保洁特点是下班高峰期及节假日人流量比较大，工作量也相对要大。
2、营业时间跨度大管理时间长。商业营业的时间跨度比较大，因此要求管理的时间比较长，比如对超市的保洁管理工作，一般要从早上8：00营业开始，直到晚上10：00打烊为止。由于保洁管理需要在正常营业之前做好清洁工作，在正常营业期间做好保洁工作，所以，无论是基层人员或是管理人员到“早到迟退”，也就是要在早上7：00前到。另外，对一些特殊地方如卫生间、海鲜放置点等要进行特殊处理，以防止异味外泄和传播。
（3）高档商业场所服务要求更高。部分商业物业服务消费档次比较高，因此对保洁人员的素质和服务，对保洁管理工作质量的要求就更高。如高档的购物中心，高档的写字楼，保洁管理和服务的对象、消费的群体普遍存在着文化素质高，消费潜力大、对保洁管理和服务的要求及管理水平就较高，保洁管理工作有一定的难度。
四、商业物业保洁管理中的难点
正因为商业物业保洁管理的类型复杂，特点突出，因此，保洁管理工作也有特殊的难点，而如果没有认识到这些难点的存在，就会引起保洁管理工作的一系列问题，因此，有必要对商业物业保洁管理中的难点加以分析。
（一）保洁组织管理难点--保洁组织经营利润空间小
由于组织的收益低，发展的经济支撑不足，这给保洁管理带来很多困难。
1、很难招聘到优秀的管理人员从事日常管理。
2、在物资采购上，大部分的保洁组织买的大型机器都是二手货，如从大酒店里淘汰的旧机器。例如，温州市“好又多”超市的保洁公司，他们购买的洗地机等设备都是旧机器，操作人员在使用时经常无法启动，故障率高，这给保洁工作就带来了很大的困难。
3、在员工培训方面投入很少，给提高员工整体素质带来难度。
（二）保洁人员管理难点--保洁人员专业水平低、流动性大
1、保洁人员素质比较低，这是因为保洁人员待遇较低，只能招收外来打工人员，而这部分人一般来说综合素质较低，对新业务接受比较慢，特别是在商业物业需要保洁工作专业化的今天，确实带来了很多困难。
2、保洁作业程序混乱。作为专业保洁人员，保洁作业程序要专业化，这样才能体现专业化水平。
3、保洁技术专业化水平低。如高空作业、打蜡等技术都需要很强的技术性。
4、保洁人员管理组织非专业化。在安排人员进行管理时，要根据实际情况科学的进行管理，以避免达不到工作质量标准的情况出现。
（三）保洁工作管理难点--作业难度大，个别危险性大
保洁管理所面对的是许多保洁作业的难度大，又脏又累，并且一些作业还存在着一定的危险性，这就增加了管理的难度。为了说明保洁工作管理难点，仅以下面一些作业为例：
1、玻璃雨棚及外墙玻璃幕墙面积大，且须双面清洁，同时需要高空作业。
2、有部分高空吊灯维护，需要高空作业；
3、楼内墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且需要高空作业；
4、下班高峰期客流量过大，保洁需要避让消费者，难度比较大；
5、客流量大的时候，卫生间保洁难度大；
6、在维护商业物业的使用寿命时，技术含量比较高，需要保洁专业化，但目前这方面还存在不足；
7、顾客在消费时，不文明造成特殊污染，处理起来难度加大。如饮料撒在地板上，包装纸袋及包装材料的随意抛弃，但又很难处理；
8、一些特殊销售区域，如食物销售区、蔬果销售区、海鲜销售区等，都是保洁作业和管理的难点部位，容易造成大面积污染；
9、特殊地面的保洁难度较大。因人员来往频繁，而且不管是下雨下雪，使得商业场所的地面保洁难度很大，如PVC地面保洁、瓷砖地面保洁、大理石地面保洁、地毯地面保洁等特别容易脏，而且不容易在人群流动时开展有效的保洁管理和服务；
10、人员整体形象、操作动作要求大方、得体，符合商业物业要求难度大。
五、解决商业物业保洁管理的难点问题的对策
商业物业保洁管理的难点问题是客观存在的，因此，要提高商业物业的综合效益，塑造商业物业品牌，改善经营环境，吸引更的消费者和经营户前来商场消费和经营，就要对这些难点问题加以解决。因此笔者就此提出一些对策和措施，对有效解决上述难点问题。
（一）合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难
1、在保洁物资的采购方面，可以直接找生产厂家大量提货，签订长期供应合同，降低成本；
2、在人员管理方面，可以有意识培训和提拔表现优秀的清洁人员。这样，一方面增加员工的工作积极性，另一方面可以解决中层管理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取更大的经营收入；
3、在制定规章制度方面，可以向优秀的保洁组织学习，如深圳万科公司，并结合本组织实际情况，制定合理的规章制度，并严格执行，减少浪费和不必要的支出。
（二）教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点
1、要有计划、有组织地开展专业教育和员工业务素质的培训，通过短期教育和培训，迅速提高员工素质，以适应各项保洁工作。
2、针对流动性大的特点，要适当提高待遇，人性化管理。
3、针对所录用的下岗职工和外来员工，管理人员要在工作之余多关心员工，少批评、多鼓励，争取人情留人，这就要求管理人员的素质也要提高。
（三）针对保洁工作的难点，可分别采取以下应对措施
1、购置可拆装的活动支架供高空作业维护、清洁之用；
2、大量的高空作业的清洁维护利用非假期集中进行；
3、针对不同的墙面制定不同的作业流程，工作人员按照规程进行操作；
4、针对客流量高峰期的特点，可以有针对性的操作，对一些特殊污渍处理，整体保洁在客流高峰期之前应做好；
5、对高峰期的卫生间，可以开起排风扇，及时保洁，喷洒空气清新剂进行除味；
6、可以成立专业队伍，进行专业培训，平时进行日常保洁工作，必要时可开展其他专业作业；
7、对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，培训保洁员；
8、对一些重点部位，保洁人员可以提前到现场，用特殊的清洗剂进行处理；
9、对特殊材质的地面要进行特殊处理；
10、保洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促保洁人员换洗衣服，首先自己要干净清爽。同时利用监控系统对保洁人员工作进行监督管理，进行及时提醒和培训，做到符合商业规范要求。
总之，商业物业保洁管理工作内容复杂，难点问题众多，因此，需要从实际出发，有的放矢，逐个加以解决，从而创造一个清洁卫生、文明健康、环境优美、秩序井然的商业物业消费场所，使消费者在舒适、安逸、轻松的环境中消费，使商场内的经营户的经营空间和场地卫生，更容易开展经营活动，创造更多的利润，也愿意长期的租赁下去，使商业物业的管理和经营组织有更大的收益。