家政服务行业培训教材范本.docx
家政服务行业培训教材范本前言一、编写目的随着社会老龄化加剧、家庭结构小型化及消费升级，家政服务已成为民生刚需。然而，行业内存在技能参差不齐、服务不规范、职业素养薄弱等问题，难以满足消费者对高品质服务的需求。本教材旨在规范培训内容、提升从业人员专业能力、强化职业素养，推动家政服务行业向标准化、职业化、专业化发展。二、适用对象1.新入职家政服务人员（居家保洁、母婴护理、老人照料等岗位）；2.在岗人员技能提升培训；3.家政培训机构讲师及管理者；4.关注家政服务的消费者及行业从业者。三、编写原则1.实用性：以实际工作场景为导向，聚焦核心技能（如收纳、护理、烹饪），注重操作步骤的可执行性；2.科学性：依据《中华人民共和国民法典》《家政服务通用要求》（GB/T____）等法律法规及行业标准，确保内容准确权威；3.规范性：统一术语与流程，明确各岗位职责，促进服务标准化；4.全面性：涵盖基础素养、核心技能、专项服务及职业发展，兼顾能力提升与素养培养。一、基础素养模块模块目标：培养从业人员的职业意识与底线思维，奠定服务根基。（一）职业道德1.核心价值观（1）诚信：如实告知自身技能与经验，不夸大服务能力；按约定完成工作，不擅自增减项目；妥善保管客户财物，不私自取用。（2）尊重：尊重客户生活习惯、宗教信仰与隐私（如不传播家庭矛盾、不随意翻动私人物品）；与客户交流使用礼貌用语（如“您好”“请问”“谢谢”），保持适当距离（约1米）。（3）敬业：树立“客户至上”理念，认真完成每一项工作；主动学习专业技能（如参加母婴护理培训）；工作中保持专注（如不接私人电话、不闲聊）。（4）保密：对客户个人信息（如身份证号、健康状况、财产状况）严格保密；不向第三方泄露客户隐私（如不在朋友圈发布客户家庭照片）。2.职业行为规范（1）仪表仪态：穿着统一、整洁的工作服装（如浅蓝色家政制服）；头发梳理整齐（不留披肩发）；指甲修剪干净（不涂指甲油）；工作时不吸烟、不饮酒。（2）服务态度：主动问候客户（如“阿姨，早上好”）；倾听客户需求时点头回应（如“我明白您的意思了”）；遇到问题时不推诿（如“我马上帮您解决”）。（3）工作纪律：遵守客户家作息时间（如不早到、不迟到）；不使用客户私人用品（如化妆品、毛巾）；不擅自邀请他人进入客户家；工作结束后整理好工具（如把拖把洗净晾干）。（二）法律常识1.民法典相关规定（1）服务合同：应与客户签订书面合同，明确服务项目（如“日常保洁+做饭”）、时间（如“每周一至周五9:00-12:00”）、费用（如“30元/小时”）及双方权利义务（如客户应提供清洁工具，家政员应保证服务质量）。（2）人身财产安全：工作中因自身过错造成客户财产损失（如打碎花瓶），应承担赔偿责任；因客户过错造成自身伤害（如地面湿滑摔倒），可要求客户赔偿。（3）隐私保护：不得偷拍、偷录客户家庭生活；不得向他人泄露客户隐私（如客户的病情、收入）。2.劳动法相关规定（1）劳动报酬：家政员有权要求客户按照约定支付工资（如按月结算）；加班应支付加班费（如法定节假日加班支付3倍工资）；客户不得拖欠工资（如超过约定时间15天未支付，可向劳动监察部门投诉）。（2）社会保险：雇主应依法为家政员缴纳社会保险（养老保险、医疗保险、工伤保险）；如发生工伤（如擦窗户时摔倒），可享受工伤保险待遇。（3）劳动合同：用人单位（如家政公司）应与家政员签订书面劳动合同，明确工作内容、地点、时间、报酬等条款；合同期限不满3个月的，不得约定试用期。二、核心技能模块模块目标：掌握家政服务核心技能，满足家庭日常需求。（一）家务管理1.收纳整理（1）分类原则：按季节（如冬季衣物与夏季衣物分开）、材质（如棉麻与丝绸分开）、用途（如工作装与休闲装分开）分类。（2）分区技巧：衣柜上层放不常用物品（如羽绒服），中层放常用衣物（如衬衫、毛衣），下层放裤子、鞋子；厨房橱柜按功能分区（如调料区、餐具区、厨具区）。（3）工具使用：用收纳盒（如透明塑料盒）装小件物品（如袜子、内衣）；用衣架（如防滑衣架）挂衬衫、连衣裙；用挂钩（如粘胶挂钩）挂钥匙、围裙。2.清洁卫生（1）日常保洁流程：按“从上到下、从里到外”顺序清洁——先擦天花板、灯具（用干布或防静电布），再擦墙面、家具（用湿抹布加洗洁精），最后擦地板（用拖把拖拭，避免积水）。（2）不同材质清洁方法：瓷砖墙面：用洗洁精加温水擦拭，再用干布擦干（避免留下水印）；木质家具：用专用木质清洁剂（如核桃油）擦拭，避免用水过多（防止木材变形）；电器（电视、电脑）：用干布或防静电布擦拭（避免用湿布，防止触电）。（3）卫生死角处理：沙发底下、床底用吸尘器清理（避免灰尘堆积）；卫生间地漏用小苏打加醋疏通（倒入小苏打，再倒醋，等待10分钟后用清水冲洗）。3.衣物洗护（1）面料识别：通过标签识别面料（如“棉”“麻”“丝”“化纤”）；棉麻衣物耐洗，丝绸衣物需手洗。（2）洗涤方式：手洗：丝绸、羊毛衣物用冷水（30℃以下）加专用洗涤剂（如丝毛净），轻轻揉搓（避免用力拉扯）；机洗：棉麻、化纤衣物用洗衣机常规模式，深色与浅色分开（避免染色）。（3）熨烫技巧：衬衫用中温熨烫（150℃左右），熨烫衣领时从中间向两边推（避免起皱）；丝绸衣物用低温熨烫（100℃以下），垫一层薄布（避免烫坏面料）。（二）母婴护理1.新生儿护理（1）喂养技巧：母乳喂养：采用“摇篮式”（将婴儿头部放在手臂上，身体贴紧胸部）或“橄榄球式”（将婴儿夹在腋下，手臂支撑头部）；哺乳时让婴儿含住整个乳头及大部分乳晕（避免乳头皲裂）。配方奶喂养：用温水（37-40℃）冲调（避免用开水破坏营养）；奶瓶倾斜45°（让奶液充满奶嘴，避免婴儿吸入空气）；喂完后将婴儿竖抱拍嗝（轻拍背部1-2分钟）。（2）日常护理：换尿布：解开尿布后，用湿纸巾从前往后擦拭臀部（避免粪便污染尿道口）；换上新尿布时，调整松紧（以能插入1根手指为宜）。脐带护理：每天用75%酒精擦拭脐带根部（顺时针方向，避免来回擦）；保持脐带干燥（避免沾水），直到脐带脱落（一般1-2周）。（3）常见问题处理：黄疸：观察婴儿皮肤（面部→胸部→腹部），若皮肤发黄且精神差，及时就医；红屁股：用温水清洗臀部后，涂抹护臀膏（如氧化锌软膏）；勤换尿布（每2-3小时换一次）。2.产妇护理（1）产后恢复：协助产妇进行盆底肌训练（如凯格尔运动，收缩肛门10秒，放松10秒，重复10次）；鼓励产妇早下床活动（产后24小时内），促进恶露排出。（2）饮食调理：产后第一周吃清淡、易消化食物（如小米粥、鸡蛋羹）；第二周吃补血食物（如红枣、瘦肉）；第三周吃催乳食物（如鲫鱼汤、猪蹄汤）。（3）心理疏导：多陪伴产妇聊天（如听她讲育儿感受）；避免提及“奶水少”“身材走样”等敏感话题；若产妇出现情绪低落（如哭泣、沉默），及时联系家人或医生。（三）老人照料1.日常护理（1）饮食护理：老人饮食宜清淡、易消化（如粥、面条、蒸蛋）；避免辛辣、油腻食物（如辣椒、油炸食品）；每天保证摄入1斤蔬菜、半斤水果（如苹果、香蕉）。（2）用药护理：按时提醒老人吃药（如“阿姨，该吃降压药了”）；核对药名、剂量（如“这是您的降糖药，每天吃1片”）；将药物分类摆放（如用分药盒装早、中、晚的药）。（3）mobility护理：协助老人起床时，扶稳腰部（避免拉扯手臂）；陪伴老人散步时，保持在老人左侧（方便搀扶）；老人坐轮椅时，系好安全带（避免摔倒）。2.心理关怀（1）陪伴聊天：每天花15-30分钟与老人聊天（如听他讲过去的事情）；话题选择老人感兴趣的（如孙子孙女、往事回忆）。（2）情绪疏导：老人因孤独而情绪低落时，用“共情法”回应（如“我能理解您想念孩子的心情”）；鼓励老人参加社交活动（如社区老年大学、广场舞）。3.常见老年病护理（1）高血压：每天固定时间测量血压（如早晨起床后）；提醒老人按时服用降压药（如“阿姨，您的降压药该吃了”）；避免老人情绪激动（如吵架、生气）。（2）糖尿病：监督老人控制饮食（如少吃甜食、主食）；每天测量血糖（空腹血糖≤7.0mmol/L，餐后2小时≤11.1mmol/L）；若出现头晕、出汗等低血糖症状，立即让老人吃一块糖。三、专项服务模块模块目标：掌握专项服务技能，满足家庭个性化需求。（一）居家保洁1.日常保洁（1）流程：客厅→卧室→厨房→卫生间→阳台；客厅：擦拭沙发、茶几（用湿抹布加洗洁精），清理电视柜（用干布擦灰尘）；卧室：整理床铺（叠好被子，摆放枕头），擦拭衣柜（用干布擦表面）；厨房：擦拭台面（用洗洁精加温水），清理水槽（用钢丝球擦去油污）；卫生间：擦拭马桶（用马桶刷加洁厕灵），清理浴室柜（用湿抹布擦表面）。（2）注意事项：清洁时关闭电源（如擦电视时拔掉插头）；避免用强酸强碱清洁剂（如洁厕灵）擦拭金属物品（如水龙头）。2.深度保洁（1）油烟机清洁：拆开油烟机滤网（用螺丝刀拧开螺丝），放入洗洁精加温水的盆中浸泡15分钟；用刷子刷去滤网表面的油污，再用清水冲洗干净；晾干后安装回油烟机。（2）空调清洁：拆开空调过滤网（用手轻轻拉出），放入洗洁精加温水的盆中浸泡10分钟；用刷子刷去过滤网表面的灰尘，再用清水冲洗干净；晾干后安装回空调；用空调专用清洁剂喷洒蒸发器（打开空调盖，对准蒸发器喷洒），然后开机运行15分钟（让清洁剂发挥作用）。（3）窗户清洁：用玻璃清洁剂喷在窗户表面，用玻璃刮从左到右刮拭（避免留下水印）；擦窗户边框时，用湿抹布加洗洁精擦拭（避免灰尘堆积）。（二）家庭烹饪1.家常菜制作（1）番茄炒蛋：步骤：番茄去皮（用开水烫1分钟，剥去外皮），切成小块；鸡蛋打散（加少许盐、料酒）；起锅热油（倒入2勺油），倒入鸡蛋液，炒至凝固，盛出；再起锅热油（倒入1勺油），倒入番茄块，炒至软烂（加少许水），加入鸡蛋，翻炒均匀（加少许盐、糖），出锅前加葱花。技巧：炒鸡蛋时火要大（避免鸡蛋炒老）；番茄要炒软（释放番茄红素）。（2）清炒菠菜：步骤：菠菜洗净（去根），用开水焯1分钟（去除草酸）；起锅热油（倒入1勺油），倒入菠菜，翻炒2分钟（加少许盐、鸡精），出锅前加蒜末。技巧：菠菜焯水处理后，要沥干水分（避免炒时出水）；炒的时候火要大（快速翻炒，保持菠菜的脆嫩）。2.特殊人群饮食（1）老人饮食：宜吃细软食物（如粥、面条、蒸蛋）；避免吃坚硬食物（如坚果、骨头）；每天保证摄入1杯牛奶（补充钙）、1个鸡蛋（补充蛋白质）。（2）小孩饮食：宜吃营养均衡的食物（如牛奶、鸡蛋、蔬菜、水果、肉类）；避免吃辛辣、油腻食物（如辣椒、油炸食品）；食物要切成小块（避免噎到）。（3）病人饮食：感冒病人宜吃清淡食物（如粥、蔬菜汤）；胃病病人宜吃易消化食物（如馒头、小米粥）；糖尿病病人宜吃低糖食物（如荞麦面、蔬菜）。3.厨房安全（1）用火安全：做饭时不要离开厨房（避免水烧干引发火灾）；做完饭关闭燃气阀门（如煤气罐阀门）；若发生燃气泄漏，立即打开窗户通风（不要开灯或打电话），然后联系燃气公司。（2）用电安全：电器使用后拔掉插头（如电饭煲、电磁炉）；避免用湿手触摸电器（如插头、开关）；定期检查电器线路（如电源线是否老化）。（3）用气安全：使用燃气热水器时，要保持通风（打开窗户）；避免长时间使用（防止一氧化碳中毒）。（三）家庭护理1.卧床病人护理（1）翻身拍背：每2小时帮病人翻身一次（左侧卧→右侧卧→仰卧）；翻身时扶稳病人的腰部（避免拉扯手臂）；拍背时用空心掌（手指并拢，掌心空虚），从下往上拍（促进痰液排出）。（2）喂药：将药片研成粉末（如病人无法吞咽），用温水送服；喂药时让病人坐起来（避免呛到）；喂完药后让病人喝一口水（冲下药片）。（3）皮肤护理：保持病人皮肤清洁（每天用温水擦身）；避免病人长期压迫同一部位（如臀部、背部），可使用气垫床（减轻压力）；若出现压疮（皮肤发红、溃烂），及时就医。2.术后护理（1）伤口护理：保持伤口清洁（避免沾水）；定期更换伤口敷料（如每天更换一次）；若伤口出现红肿、渗液，及时就医。（2）饮食调理：术后第一周吃清淡、易消化食物（如粥、鸡蛋羹）；第二周吃高蛋白食物（如瘦肉、鱼）；避免吃辛辣、刺激性食物（如辣椒、生姜）。（3）活动指导：鼓励病人早期下床活动（如术后24小时内），促进血液循环（避免血栓形成）；活动时要有人陪伴（避免摔倒）。3.急救常识（1）中暑：将病人转移到阴凉通风处（如树荫下）；解开病人的衣领、腰带（促进散热）；用湿毛巾擦拭病人的额头、颈部、腋窝（物理降温）；若病人昏迷，及时就医。（2）晕倒：让病人平卧（头部稍低）；解开病人的衣领、腰带（保持呼吸通畅）；用手指掐病人的人中穴（位于鼻唇沟中点）；若病人没有呼吸，立即进行心肺复苏（胸外按压+人工呼吸）。（3）烫伤：立即用冷水冲洗烫伤部位（15-20分钟）；用干净的纱布或毛巾覆盖烫伤部位（避免感染）；若烫伤面积较大（超过手掌大小），及时就医。四、职业发展模块模块目标：规划职业路径，提升职业竞争力。（一）职业规划1.职业路径（1）技能型路径：初级家政员→中级家政员→高级家政员→金牌家政员（如金牌月嫂、金牌育儿嫂）；（2）管理型路径：家政员→家政组长（管理3-5名家政员）→家政主管（管理10-20名家政员）→家政经理（管理整个家政公司）。2.技能提升途径（1）培训：参加家政培训机构的专项培训（如母婴护理培训、老人照料培训）；（2）考证：考取职业资格证书（如育婴师证、养老护理员证、家政服务员证）；（3）实践：跟着经验丰富的师傅学习（如跟金牌月嫂学习母婴护理技巧）；（4）总结：写工作日志（记录每天的工作内容、遇到的问题及解决方法），定期反思（如“今天擦窗户时没擦干净，明天要改进方法”）。（二）自我提升1.学习方法（1）线上学习：参加中国家政服务网、腾讯课堂的家政服务课程（如《母婴护理技巧》《老人照料常识》）；（2）线下学习：参加社区举办的家政服务培训班（如街道组织的保洁技能培训）；（3）阅读：阅读专业书籍（如《家政服务指南》《母婴护理大全》《老人照料技巧》）。2.心理调适（1）压力应对：工作中遇到压力时，可通过深呼吸（吸气4秒→屏息2秒→呼气6秒）、听音乐（如轻音乐）、运动（如散步）缓解；（2）积极心态：关注自己的进步（如“今天学会了做番茄炒蛋，客户表扬了我”）；遇到困难时，想“这是一次学习的机会”（如“今天擦油烟机时没拆对，明天要问师傅”）。（三）客户关系维护1.沟通技巧（1）倾听：认真听客户说话（不打断），用点头、眼神回应（如“我明白您的意思了”）；（2）反馈：重复客户的需求（如“您是说要把客厅的窗户擦干净，对吗？”），确认自己理解正确；（3）解决问题：当客户有需求时，及时解决（如“您说厨房的油烟机有点脏，我现在就去擦”）。2.冲突处理（1）客户投诉应对流程：第一步：倾听（让客户把情绪发泄出来，如“您慢慢说，我在听”）；第二步：道歉（不管是不是自己的错，先道歉，如“对不起，让您不满意了”）；第三步：询问细节（了解具体情况，如“您能告诉我具体是哪里没做好吗？”）；第四步：解决问题（提出解决方案，如“我现在就去重新擦一遍，您看可以吗？”）；第五步：跟进（处理完后，询问客户是否满意，如“您现在满意了吗？”）。（2）案例：客户说“你擦的桌子没擦干净”，应对：“对不起，让您不满意了。您能告诉我具体是哪里没擦干净吗？我现在就去重新擦一遍，您看可以吗？”擦完后问：“您现在满意了吗？”3.信任建立（1）靠谱：按时到达客户家（如约定9:00到，8:50就到）；完成约定的服务（如“今天要擦客厅、卧室、厨房，全部擦完”）；（2）专业：掌握专业技能（如