市消费者委员会发布2022年消费投诉典型案例
为广泛宣传2023年“提振消费信心”消费维权年主题，深圳市消费者委员会精选2022年消费投诉典型案例，涉及家政服务、网络购物、老年人出游和合同纠纷，旨在弘扬商家诚信经营理念，同时进一步提高广大消费者自我保护意识和能力。
案例一 家政服务不力拒不退款
多名消费者诉称通过微信委托业务员介绍保姆，当日向某家政公司预付了一年中介费4000元，后因家政公司一直未能履行承诺找到令人满意的保姆，遂要求退回预付的中介费，但该家政公司面对调查、调解拒不配合，消费者多次追讨退款无果。
2022年，深圳有关预付式消费投诉超4万宗，占总投诉量的25.45%，仍为投诉重点领域。本案就是典型的预付式消费投诉，商家违约，消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，情节严重可提请相关部门进行行政处罚。
人无信不立，企业经营更是如此，广大经营者应依法诚信经营，珍惜企业信用“羽毛”；同时，消费者也要提高风险意识，增强辨别能力，降低预付额度、缩短预付周期消费，在接受服务签订合同前，认真阅读有关会员细则、退费规则等条款，保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证。
案例二 网络购物退换货难
消费者反映在某电商平台购买了一款手机，签收后发现存在质量问题，手机有明显磨损痕迹，疑非新品，遂立即联系电商平台客服要求退换货，却被以“商品已签收即认可商品质量”为由拒绝。
本案中，经营者“商品已签收即认可商品质量”的理由可被主张无效，经营者仍然要对其销售的商品承担质量保证责任，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者仍可以主张退货退款。
经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应依法履行七日无理由退货等义务，不得拒绝消费者合理的退货要求，不得恶意设置障碍。消费者网购时应认真阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购产品是否享受七日无理由退货，明确退货运费承担等问题，到货后当场验货，确认无误后再签收。
案例三 “开心游”变“闹心事”
多名消费者诉称参加某旅游公司推出的老年人旅游团，但在旅行中发现该公司未能按照口头约定的行程安排提供服务，导致多次延误和行程变更，还存在高收费低标准，饮食和住宿条件差等问题，与宣传严重不符，故申请退费。
2022年，深圳市消委会共收到442宗老年人消费投诉，呈现增长趋势。本案中，旅游公司未依法在旅游合同中标明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，向消费者营销时存在虚假误导信息，涉嫌违法，已将相关线索移交行政部门。
建议老年人在外出旅游时，尽量选择正规的旅行社，留意商家资质和经营情况，不轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大的损失。
案例四 桶装水公司无理克扣押金
消费者反映2022年在某桶装水公司订购了一批饮用桶装水，共缴纳200元水桶押金，工作人员承诺停用服务后退还押金。当消费者要求退还押金时，工作人员称其水桶包装存在破损，不予退还，经协商后仍要求消费者退还水桶需扣除100元押金作为购置全新水桶的费用。
2022年，深圳“3·15消费通”系统共收到合同纠纷类投诉114395宗，占总投诉量的66.02%。本案中提及的购置全新水桶费与商品价款相关，并未以显著方式与其他条款加以区分，也未向消费者说明，为无效格式条款，消费者有权要求退还押金。
由于格式合同在订立时未与合同相对方进行协商，使合同制定者在制定合同条款时往往可能向自身利益倾斜，导致合同的相对方利益受损。建议广大消费者要审慎签订格式合同，经营者要规范合同内容，同时对与消费者存在重大利害关系的条款作出提示与说明。
消委会三管齐下提振信心促消费
为持续扩大消费者权益保护的宣传，聚焦高质量发展，提振信心促消费，日前，深圳市消费者委员会联合福田区消委会举办2023年“3·15国际消费者权益日”活动，创新消费维权方式，优化消费维权机制，坚持事后维权、事中监督、事前指引三管齐下。
事后维权暖心，把维权服务送到群众身边
红幕缓缓打开，消费者权益服务站标志醒目地展示在大家眼前。据悉，为打造国际一流的消费者权益服务站，深圳市消委会联合福田区消委会制定了《消费者权益服务站建设与管理规范》地方标准，首个贯标案例在福田区卓悦中心正式落地，把消费者权益服务的触角伸向基层、服务送到群众身边。
活动当天，卓悦中心消费者权益服务站的工作人员现场登录“3·15消费通”信息系统，演示了受理投诉、投诉处理等维权过程，及时、便捷、高效、快速地响应消费者的诉求，有利于构建良好的经营者和消费者关系。
据了解，这是全市首个在消费指引屏上可查询的消费者权益服务站，之后会依据地方标准陆续对福田区内其他272个服务站进行升级改造，同时计划建设更多服务站，营造放心、舒适、安全的消费环境。
事中监督安心，持续打造安心餐饮品牌
民以食为天，食以安为先。为让市民吃得放心、吃得安心，福田区用“团体标准+消费评价指数+消费监督”工作机制开展了两批安心餐厅创建活动，持续打造“安心餐饮”品牌。活动现场，深圳市消委会、福田区消委会对第二批安心餐厅代表商家进行了授牌。
据悉，持续和常态化的消费监督是社会共治的亮点和重点，深圳市目前已形成了以3·15志愿者为核心的监督力量，以消费评价指数为重点监督工具的监督机制。此外，通过政府监管和消费监督守底线，消费者的高品质需求引领企业提升产品和服务质量拉高线，鼓励企业履行主体责任，以评促建，推动餐饮行业高质量发展。
事前指引贴心，宣传教育指引品质消费
本次活动还对依据消费评价指数大数据评出的福田区和解示范企业进行了表彰。福田区消委会建议消费者消费时要选择消费评价指数分数高的商家，对消费评价指数分数低的商家要慎重考虑。
福田区消委会相关负责人表示，2023年将加强消费者权益保护，促进消费需求和供给高水平对接，化解消费难题推动消费提质升级，作为关键环节进行破题，与广大消费者和企业共筑消费信任，提振消费信心。
深圳市复议办为消费者依法保护自身权益支招
商家促销实则明降暗涨；预付式消费不满意，商家却拒不退费；定制商品能否七天无理由退货……在“3·15国际消费者权益日”到来之际，深圳市复议办梳理近三年来办理的5000余宗市场监管类案件，归纳总结消费者维权的焦点、热点、难点问题，推出“购物消费小宝典”为广大消费者依法保护自身权益支招！
张某购买了某培训公司少儿英语课程，双方产生纠纷后，张某要求终止合同并退费，但被培训公司拒绝。张某在12315网站提交举报，某区市场监管局对此回复称，相关退费问题是办学审批机关的职权范围，不属于其管辖范围，因此决定不予立案。市场监管部门的做法是否合法？
深圳市复议办支招，涉案培训机构如果利用格式条款限制当事人退费，属于合同违法行为，市场监管部门作为合同违法行为的主管部门具有监管职责，而不能一律认为是办学审批机关的职权范围。
健身卡、游泳卡等是常见的预付式消费，若要求退费，商家不退费的行为是否构成违法？深圳市复议办支招，首先，要判断商家是否有退费义务；其次，判断商家是否存在拒不退费的行为，包括商家明确表示拒不退费或者法律规定的视为拒不退费的情形，如超过约定退款期限15日起仍未退费的则视为故意拖延或者无理拒绝；最后，判断商家拒不退费是否存在合理的理由，商家确实存在合理的理由无法退费的，则不构成拒不退费。
消费者在网络购物过程中与商家发生纠纷，需向哪个市场监管部门去举报？深圳市复议办支招，按照相关规定，在网络购物过程中消费者与商家发生纠纷，可以向商家实际经营地的市场监管部门投诉举报，然而作为消费者很难确定商家的实际经营地，所以通常的做法是向商家注册所在地市场监管部门投诉举报。但在实务中消费者会遇到商家不在注册所在地经营的情形，如果遇上这种情形还可以向平台所在地的市场监管部门投诉举报。
行政复议是政府系统自我纠错的监督制度和解决“民告官”行政争议的救济制度，相较于行政诉讼，具有受案范围广、方便快捷、不收取任何费用等优点。在办案过程中，深圳市复议办可以发现很多消费者权益保护类案的共性问题，结合共性问题以复议建议书、意见书等方式督促行政部门依法履职，并充分发挥法律专业优势及统筹协调行政资源的优势，做好释法说理工作，协助商家和消费者达成调解协议，从而实质性化解消费权益争议。
电器维修工程师揭某家庭维修平台小病大修“套路”消费者
日前，市民阿东向本报报料反映，他是名电器维修工程师，今年2月入职某家庭维修平台，在近半月的跑单中发现，该平台家电维修过程中有师傅存在小病大修、报价虚高等侵害消费者利益的现象；阿东想离职时又出现被拒退部分装备和配件费的情况。目前，阿东已将相关情况反映至12315。
“入职后，我跟着师傅跑了几单后发现，师傅技术一般，但很会套路客户，他会根据客户家电器的硬件情况，如很贵的品牌电器，就虚高报价，还小病报大病。”阿东说，有一单修热水器，师傅检查发现是两条水管接错了，“热水管接的冷水管，冷水管接的热水管，只要对换就行了”，但师傅报单是电路板坏了，要价320元钱。
跟师傅跑单一周后，阿东开始单独接单,“跑了几单就觉得有问题”。平台提成算法不合理，“根本赚不到钱”；另一方面，他觉得靠套路客户得来的钱“昧良心”，就找该平台深圳公司欲退装备和配件并申请离职。“但他们说不能退，就算除去衣服和有拆散使用的部分配件，折算后的费用也不退。”阿东说离职当天还闹到报了警，但平台方还是拒绝协调退费。
一位深圳客户在网上该家电维修平台旗舰店上下单，维修师傅检查更换了灶具感应针（点火器）后报价290元，但感应针的市场价在20元左右，客户吐槽：“购买普通新灶也就300多元，一个感应针要290元，合理吗？”
针对市民反映的电器维修报价虚高的情况，记者咨询该平台客服。客服表示，收费都是公开透明的，报价是全国都在使用的系统计价器。
3月13日，记者在黑猫投诉平台上查询到，关于该家庭维修平台的投诉，近一月内有64起，且大部分客户投诉维修定价过高，要求退还不合理收费；同时，也有多位离职维修师投诉该平台逾期未退还保证金的情况。另外，在美团、天猫、京东等电商平台的该维修平台旗舰店，点评反映收费不合理的网友均不少。
昨日，记者咨询深圳市消费者协会的工作人员，工作人员表示，商家行为是否涉嫌侵害消费者公平交易权，要看维修报价是不是服务前商家明码标价，有没有协商一致，如果事先没报价，是维修好以后乱报价的，则属侵权，消费者可保留相关证据投诉；而对于该平台部分电器维修基础报价高于其他平台的情况，则属市场行为。
另外，对于在家电维修中虚构故障、小病大修、价格虚高的情况，也提醒消费者谨慎选择维修机构，报修前详细了解有关维修项目的收费标准，并全程监督维修过程，对在维修服务中途提出加价或增加维修项目的行为，消费者注意收集好相关证据，向12315投诉维权。
21家失信企业被市消委会“点名”
3月13日，为进一步加强对商品和服务的社会监督，推进消费领域信用体系建设，深圳市消费者委员会将21家“跑路”、未按约定退还消费者预付款的企业及其主要负责人的信用信息推送至深圳市公共信用中心，通过深圳信用网公开披露。
被“点名”的企业包括美联教育（深圳）有限公司、七田真早期教育多家分店、瑞德启蒙教育、深圳市朵舞文化传播有限公司、深圳市海式摩术保健按摩有限责任公司、深圳市立刻说网络科技有限公司、深圳市美联国际教育有限公司、深圳市七田真创业投资有限责任公司、深圳市喜七哒信息有限公司、深圳市喜七哒咨询有限公司、思可教育投资开发（深圳）有限公司、优动会健身。
罗湖启动放心消费商圈建设
昨日，我市预付式经营规范暨放心消费商圈建设在罗湖区启动。活动由深圳市市场监督管理局、罗湖区人民政府主办，深圳市市场监督管理局罗湖局承办。
本次活动主题为“汇聚八方合力 守护消费环境 提振消费信心 畅享消费体验”，旨在通过推进放心消费商圈创建、强化消费维权多元共治、探索在线消费纠纷多元解决（ODR）机制、着力破解消费维权痛点难点问题，打造罗湖放心消费新场景，维护消费者合法权益。
启动仪式中，与会各方负责人为罗湖万象城等罗湖区首批8个商圈颁发了“放心消费多元共治示范单位”牌匾。包括餐饮、美容、医疗在内的8家预付式经营代表企业及8个代表商圈分别签署了《预付式经营企业自律承诺书》和《放心消费商圈倡议书》。
网购手机货不对板 商家被判3倍赔偿
因网购来的手机货不对板，购买人小张与销售方某网络公司协商未果，向法院起诉要求该公司退还货款并按照商品价格的3倍给予赔偿。日前，龙岗区人民法院对此案作出一审判决，全部支持了小张的诉求。某网络公司未提出上诉，判决现已生效，该公司主动联系小张履行了判决。
据了解，某网络公司在网络平台开设手机商城，主要业务是收购和出售二手手机。小张（化名）2022年4月19日花费1899元网购了一部三星手机，订单页的商品说明处记载“来回科技-安卓 国行 三星Galaxy Note10 5G版12+256G麦昆黑……”。但小张收货后发现并非他要购买的国行Note10 5G版12+256G麦昆黑三星手机。次日，小张告知该公司客服人员收到的手机货不对板。客服人员向小张解释称，这是因为回购手机时客户写错了相关信息，入库人员未经核对就上了架，商品名称也随之标错了。该公司希望退回小张50元差价了结此事。
小张诉称，该公司的宣传与实际出售给他的手机差别太大，属于虚假广告，且不同版本的手机价格不同，使用系统也不一样，认为该公司存在欺诈，要求退还货款并3倍赔偿。
龙岗区人民法院对此案作出一审判决，全部支持了小张的诉求。